社内wikiが使われない理由と、「質問から育てるナレッジ」という別解

書くコストが先、報酬が後

wiki は「今すぐ困っていない未来の誰か」のために、時間をかけて先回りで書く作業です。目の前の仕事に追われる中で、これは後回しにされ続けます。

しかも、体系立てて書こうとするほど「白紙に何を書けばいいか」で手が止まる。結果、整備は一部の熱心な人に偏り、続きません。

「探せない」から、結局は人に聞く

運よく記事が書かれていても、目的のページにたどり着けなければ意味がありません。検索でヒットしない、階層が深い、タイトルが曖昧。

たどり着けないと、人はまた誰かに直接聞きます。こうして「wikiはあるのに使われない」状態が固定化します。

古くなった情報が、信頼を奪う

そして最後に効いてくるのが陳腐化です。古い手順が残ったまま更新されず、一度でも「wikiは当てにならない」と思われると、誰も見に来なくなる。負のループです。

書かれない・探せない・古くなる。この3つが重なって、wikiは静かに死んでいきます。

別解: 質問から、需要のある知識だけを育てる

Furattoの社内Q&Aは、先回りで書くのではなく、実際に誰かが困った質問から知識を貯めるアプローチです。

• 質問すると可視範囲のメンバーに届き、回答がその質問にひもづいて残る。次に同じ疑問を持った人は検索で見つけられる
• 匿名で聞けるので、「今さら聞けない」初歩的な疑問も出てくる
• 意味検索で、言い回しが違っても近い質問・回答にたどり着ける

需要があったものだけが自然に貯まるので、「使われない記事」が増えません。先回りのwikiとは逆の発想です。

古くなったら、みんなで直す

「質問から育てる」にも弱点はあります。回答もいつかは古くなる。そこでFurattoには、回答に訂正・補足ノートを重ねられる軽量な仕組みがあります。

「この手順は今は変わっています」というノートを誰でも付けられ、賛同が集まると回答の上部に表示されます。元の回答を消さずに、知識を最新へ寄せていけます。

正直な注意点

Q&Aは万能ではありません。制度やマニュアルのように「体系立てて一箇所にまとまっていること」が重要な文書は、やはりwiki的な整理が向きます。

おすすめは使い分けです。動きの速い現場知識・FAQ はQ&Aで需要ドリブンに、変わりにくい正式文書はwikiで。全部を一つのやり方に寄せないのが現実的です。